EN ▸ ‘Customers prefer AI chatbots to humans’ says British Gas boss as 1,300 call centre staff axed
British Gas, 1,300 İşçi Çıkarıyor: Müşteriler AI Chatbotları Tercih Ediyor
The Guardian ·
British Gas'ın sahibi Centrica, müşterilerin artık insanlarla konuşmak yerine AI chatbotları tercih ettiğini belirtti. Şirket, çağrı merkezlerinde 1,300 işçi azaltmayı planlıyor. Bu kesintilerin 800'ü hedeflenmiş AI araçlarının devreye alınmasıyla gerçekleşecek. Müşteri davranışlarındaki değişim nedeniyle, dijital kanalların kullanımının %90'ı geçtiği ve müşteri aramalarında %20'lik bir azalma olduğu ifade ediliyor. Centrica, dijital arayüz etrafında daha fazla iş yaratmayı bekliyor.
Centrica'nın CEO'su Chris O’Shea, bu değişikliklerin AI teknolojisinden değil, müşteri alışkanlıklarındaki değişimden kaynaklandığını vurguladı. Şirket, son yıllarda müşteri sayısında düşüş yaşasa da, perakende kârlarını artırmayı başardı. British Gas, Rus gaz krizi sırasında zorunlu olarak ön ödemeli sayaç takılan müşterilerine yaklaşık 112 milyon sterlin tazminat ödemeyi planlıyor.