Zendesk, şirketin AI zirvesinde tanıttığı yeni ajan serisinin merkezinde özerk bir destek sistemi yer aldığını açıkladı. Bu sistem, şirketin iddiasına göre müşteri hizmetlerinde insan teknisyene ihtiyaç kalmadan %80’e kadar sorunun çözülmesini hedefliyor. Geri kalan %20 için “co-pilot” ajanlarla teknik personele destek sağlanacak.
Yeni ajanın yanında Zendesk ayrıca “admin-layer” ajan, ses destekli ajan ve analiz ajanı gibi ek bileşenleri de tanıttı. Kullanıcı memnuniyetinin test müşteri gruplarında 5–10 puan arttığı bildirildi. Şirket, bu hamleyle yalnızca müşteri destek operasyonlarını değil, destek hizmet modelini de kökten dönüştürmeyi planlıyor.
Eğer bu sistem yaygın şekilde benimsenirse, müşteri hizmetleri sektöründe maliyetler düşebilir, çalışan rolleri değişebilir ve destek süreçlerinin otomasyonu daha da derinleşebilir. Ancak gerçek üretim ortamındaki başarısı, güvenilirliği, hatalı eylemlerden kaçınması ve insan denetimi mekanizmaları kritik olacak.
Kaynak: techcrunch